线上拜访工厂一种全新的“现场体验”
世伟洛克如何通过虚拟“现场”为客户带来价值
近日清晨，在加拿大艾伯塔省大草原城，Stacey Phillips 走进了一家天然气处理厂的中心。作为世伟洛克美洲现场工程经理，她曾拜访过许多类似的工厂，不过这次拜访却截然不同。通常来说，会有其他几位现场工程师陪同她一起，就其将要评估的流体系统和分析设备提供更多的见解。但是今天，她独自拜访了这家工厂。实际上，她佩戴了带有AR设备的安全头盔，这意味着全球各地的同事们可以同步看到她所看到的场景并通过耳机与她清晰地对话。
这是世伟洛克现场工程团队首次正式进行的半虚拟现场服务，尽管这对人们来说还是一件稀罕事，但随着 Stacey 继续对整个工厂的分析仪器和重点关注区域展开全面评估，这项服务被证明是卓有成效的。Stacey 与该项目的核心团队讨论了取样系统的设计参数，使用语音控制其摄像头中缩放显示各种流体系统的组件，并通过手臂上安装的一个小型显示器与同事交流讨论。尽管他们可能都不在现场，但在新技术的帮助下，现场工程团队能够一起合作，帮助客户在各个方面解决可能影响其运营的各种问题。
担任现场服务项目首席现场工程师的 Mike Strobel 促成了 Stacey 与全球现场工程师团队之间的远程讨论。“我对新事物一直秉持开放的态度，而且这次的体验令我倍感鼓舞”，他表示。“经过培训后，我们可以帮助客户解决紧迫的流体系统问题，这通常要求我们能够亲自到现场去分析其应用。不过，最近很难做到这一点，但此次现场工程服务，证明了即使我们可能都不在现场，我们也可以利用全新的虚拟头戴设备技术，为客户提供相同水平的服务价值。我们甚至可以聘请业内顶尖取样系统专家之一的 Tony Waters 使用这种半虚拟方法进行评估。”
“如果世伟洛克现场工程团队无法拜访客户所在地来帮助客户进行流体系统故障排除、取样系统设计或其他事项，那么采用与 Stacey 拜访大草原天然气工厂时所类似的半远程形式亦是一种不错的选择。在理想情况下，我们将派出至少一位现场工程师，并在远程数字互联团队的支持下，亲自拜访客户以进行评估。然而，如果无法拜访，我们可以将虚拟头戴式设备运送给客户，然后让客户进行实时视频，并与远程现场工程师进行实时故障排除服务。部署新型虚拟连接技术，我们可以很大程度地减少客户流体系统问题的诊断和解决时间，还能大幅地减少与人员出差相关的成本和与客户协调的时间。”
虚拟技术意味着无论客户在何处都能够与之联系
长期以来，持续进行技术整合以提供更加出色的客户体验始终是世伟洛克持续改进策略的基石。因此，现场工程团队以及整个公司中的其他人员早在 COVID-19 疫情开始之前，就计划提供具有历史意义的远程现场服务体验。
“我们拥有遍布全球的现场工程师，我们还建立了一个相互支持的联络系统，利用彼此的专业领域来解决客户的问题，” Stacey Phillips 解释说。“为了我们更加无缝地协作，我们自去年开始研究虚拟连接技术，而实现虚拟连接技术不仅可以帮助我们分享知识和经验，还可以为客户提供具有一致性和高品质的服务。我们投入研究AR 头戴式设备技术，当 COVID-19 来临时，我们将拥有一种可以远距离为客户提供价值的绝佳选择。”
“在某些情况下，我们的团队很难安排面对面的拜访，例如在应对边远地区、海上环境或其他限制通行地区的问题时，”现场工程主管 Jon Kestner 阐述道。“因此，我们已经就如何在无法让所有人员均到场的情况下，帮助客户获得更多受益这一问题思考良久。全新的头戴式设备技术使现场工程师前往客户所在地成为可能，这意味着当我们远程解决问题时，可以花更少的时间进行交流。便捷准确地了解现场情况则可以帮助我们更快速地解决问题。我们可以更快速地解决问题，这将节省大量时间和金钱。”
虚拟/现场互动的长久益处
“最终，我们在现场服务组织内部持续进行技术整合，从而使我们能够更快速地部署资源来帮助客户，并且由于我们可以指派合适的专家解决相应的问题，因此使我们在‘现场’拥有了更多的人才资源，” Mike Strobel 表示。“在此过程中，我们所有人都会随时了解情况，为客户排忧解难，从而在未来为其提供更多价值。虚拟拜访非常高效-当每个人都可以同时看到同样的问题时，则不必让专家在分析室之类的狭窄空间内进进出出，并且我们可以实时讨论所观察到的问题。我很高兴找出更多这项新技术的应用方法，以帮助我们为客户创造价值。”
世伟洛克萨斯卡通|温尼伯|圣约翰堡|大草原的助理现场工程师 Manny Soung 通常会亲自拜访这间天然气厂，因为该天然气厂位于其销售与服务中心的服务范围内。由于出台了与 COVID-19 相关的出行限制，他无法再拜访这间工厂。但是当位于该工厂附近的 Stacey 驱车前往时，他对以模拟现实技术能够完成这一任务兴奋无比。“能够亲自检查工厂，并在整个检查过程中记录并截取屏幕快照，而不仅是记录笔记以供后续讨论，真是太棒了，”Manny 反映。“联机交流和综合信息极其有益，更难得的是日后能够回顾并参考图像和记录以强化我们的记忆。这意味着我们可以确保不遗漏任何细节，从而为客户提供可行的解决方案。”
自从在艾伯塔省开展现场服务以后，其他现场工程师也都开始使用AR头戴式设备在世界其他地区开展评估与咨询服务。在其他评估中，可以获得客户的即时建议，方便改善其流体系统（有时甚至在同一天内），这要归功于现场工程师们通过虚拟头戴式设备的高度协作。
“部署新型虚拟连接技术，我们可以很大程度地减少客户流体系统问题的诊断和解决时间，还能大幅地减少与人员出差相关的成本和与客户协调的时间。”
虚拟拜访技术的其他应用
我们全新的协作技术不仅应用于提供现场服务，还应用于更多领域。世伟洛克团队正在寻求通过互联技术增强客户体验的方法。头戴式设备还应用于：
- 虚拟调试流体系统并为分析设备的构建和测试提供建议。借助虚拟头戴式设备，世伟洛克专家可以“出席”流体系统实施过程中的关键阶段以便进行监督，从而帮助客户避免错误并集成使用寿命更长的组件。客户公司的高管甚至都体验了一把虚拟现实技术，而这在平时都很少会亲自目睹的流程。
- 虚拟见证关键采购流程。我们的合规团队为客户提供了一个机会，可以参观世伟洛克工厂的生产和运输。
- 客户虚拟参观我们的生产和运营中心。我们公司的客户参观团队正在为客户提供一种新的方式来参观，并了解世伟洛克产品和服务背后的流程，从而使他们能够在现场向导的陪同下参观世伟洛克的工厂。
客户参观团队的成员 Loretta Sharp 解释了使用虚拟技术将客户带到世伟洛克以及将世伟洛克带给客户的背后的意义。 “我们在COVID-19 出现之前就一直在寻求更加便利的方式，让我们的销售、销售与服务中心和客户进行虚拟参观。在举行相关业务会议的同时，举办一次虚拟工厂之旅，无需客户规划完整的行程安排，我们即可为其提供参观世伟洛克总部的完整体验。这项新技术使我们能够在同一时间段内，接待更多来自全球各地的客户。虚拟参观当然可以帮助我们在 COVID-19 疫情期间与客户保持联系。即便是对于全球的客户来说，未来我们也有信心利用该方案继续提供服务。”
世伟洛克“以客户为中心”和“持续改进”的核心价值正在推动我们对虚拟头戴式设备等技术的投入，我们希望看到这项技术在我们公司和全球销售与服务中心中迅速普及，届时无论是客户，还是我们员工都将看到其所带来的价值。是否有兴趣了解更多有关世伟洛克现场服务？亦或世伟洛克虚拟参观是如何使您的企业受益呢？有关更多信息，请与您当地的世伟洛克授权销售与服务中心联系。
